Iceland - Stefna Rapyd Europe hf. um meðhöndlun kvartana
1. Markmið
Tilgangur þessarar stefnu um meðhöndlun kvartana er að stuðla að gagnsæju, sanngjörnu og skilvirku ferli við vinnslu og meðhöndlun kvartana sem berast Rapyd Europe hf. (hér eftir nefnt „Rapyd“). Stefnan er sett á grundvelli 19. gr. laga nr. 161/2002 um fjármálafyrirtæki og 6. gr. reglna um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti, samskipti við viðskiptavini og meðhöndlun kvartana nr. 353/2022.
Í þessari stefnu vísar viðskiptavinur til einstaklinga og lögaðila sem eiga eða hafa átt í viðskiptum við Rapyd.
Markmið Rapyd er að veita framúrskarandi þjónustu og sérhver kvörtun, tilmæli og önnur svipuð mál eru afgreidd á skjótan, skilvirkan og sanngjarnan hátt.
2. Meðhöndlun kvartana
Með kvörtun samkvæmt þessari stefnu er vísað til hvers kyns tjáningar eða óánægju með vöru eða þjónustu sem boðið er upp á eða veitt, meðferð mála eða viðskiptatengsl. Til að tryggja að kvartanir séu afgreiddar á skjótan, skilvirkan og sanngjarnan hátt skulu starfsmenn Rapyd fylgja sérstökum leiðbeiningum um meðhöndlun kvartana:
- Staðfesta skal móttöku kvörtunar og viðskiptavinur upplýstur um meðhöndlun hennar.
- Kvörtun skal svarað skriflega, eða með sambærilegum hætti og hún barst, innan fjögurra vikna. Ef Rapyd getur ekki svarað kvörtuninni innan þeirra tímamarka skal veita viðskiptavini skýringu á töfunum og hvenær svars megi vænta.
- Rapyd skal afla allra viðeigandi gagna og nauðsynlegra upplýsinga í þeim tilgangi að meta kvörtunina á hlutlægan hátt.
- Viðskiptavini skulu veittar upplýsingar um kvörtunina á hnitmiðaðan hátt.
- Ef kvörtun er ekki tekin til greina að fullu skal leggja fram skriflegan rökstuðning. Viðskiptavinur skal einnig upplýstur um réttindi sín og úrræði, sbr. 3. gr.
Ef kvörtun er óljós er óskað eftir frekari upplýsingum frá viðskiptavini til að hægt sé að vinna kvörtunina rækilega.
Rapyd áskilur sér rétt til að hunsa allar óþarfa kvartanir eða samskipti sem fela í sér hótanir gegn starfsmönnum eða fjölskyldum þeirra.
Upplýsingar um hvernig viðskiptavinir geta lagt fram kvörtun er að finna á vefsíðu Rapyd.
3. Réttarúrræði
Telji viðskiptavinur að kvörtun sín hafi ekki verið leyst í samræmi við lög getur hann skotið ágreiningi sínum til úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki sem heyrir undir Seðlabanka Íslands. Nánari upplýsingar um nefndina má finna á heimasíðu Seðlabanka Íslands, www.sedlabanki.is.
Nánari upplýsingar um réttarúrræði viðskiptavina má finna hér.
4. Skráning kvartana
Rapyd heldur skrá utan um kvartanir og meðhöndlun þeirra, í að lágmarki 5 ár, sbr. 9. gr. reglna nr. 353/2022. Í því felst að varðveita upplýsingar um:
- Efni og tegund kvörtunar.
- Dagsetningu kvörtunar.
- Öll gögn sem tilheyra kvörtun.
- Dagsetningu niðurstöðu Rapyd.
- Niðurstöðu Rapyd til kvörtunar.
Allar upplýsingar eru varðveittar rafrænt með öruggum hætti sem einungis lögfræðiteymi Rapyd hefur aðgang að.
5. Eftirlit
Ef úrlausn á kvörtun viðskiptavinar sýnir fram á að Rapyd hafi brotið lög, reglur eða verklagsreglur skal lögfræðiteymi Rapyd meta hvort þörf sé á úrbótum til að koma í veg fyrir að brot endurtaki sig.
Lögfræðiteymi Rapyd ber ábyrgð á því að hafa eftirlit með framkvæmd stefnunnar og skal gera árlegar úttektir á ferlum kvartana.
Útgáfa 1.0 – Mars 2025